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Reclami

Reclami rivolti all’Impresa riguardanti il contratto o la gestione di sinistri:

Eventuali reclami ovvero manifestazione di insoddisfazione nei confronti di CARGEAS Assicurazioni S.p.A., concernenti il contratto o la gestione dei sinistri, devono essere presentati in prima istanza all’Impresa, mediante uno solo dei seguenti canali:

Mail: reclami@cargeas.it
Fax: 02 49980492
Posta: CARGEAS Assicurazioni S.p.A.
Via Tolmezzo, 15 – 20132 Milano

Il reclamo dovrà contenere i seguenti dati minimi:

  • nome, cognome, indirizzo di residenza, numero telefonico del reclamante ed eventuale riferimento e-mail;
  • numero di riferimento della polizza e nominativo del contraente;
  • numero e data di sinistro al quale ci si riferisce;
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo della doglianza;
  • ogni altra indicazione e/o documento utile a corredo del reclamo
     

Un modulo di facsimile di reclamo è disponibile anche nella presente sezione (allegato 1).

Sarà cura dell’Impresa comunicare gli esiti del reclamo entro il termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni dalla data di ricevimento del reclamo stesso.

Reclami riguardanti il comportamento dell’intermediario:

Solamente qualora il reclamo dovesse riguardare il comportamento dell’intermediario troverà applicazione la seguente distinzione:

 

Contratto assicurativo stipulato attraverso intermediario iscritto alla sezione D del RUI (Sportello Bancario etc.):

  • il reclamo concernente il comportamento dell’intermediario bancario dovrà essere indirizzato direttamente a quest’ultimo. Per maggiori dettagli si rinvia all’informativa resa dall’intermediario o al sito internet del medesimo. L’intermediario avrà cura di riscontrare direttamente il reclamante nel termine massimo di 45 (quarantacinque giorni) dalla data di ricevimento del reclamo stesso.

 

Contratto assicurativo stipulato attraverso intermediario iscritto alla sezione B del RUI (Grande Broker):

  • il reclamo concernente il comportamento del Broker dovrà essere indirizzato direttamente a quest’ultimo. Per maggiori dettagli si rinvia all’informativa resa dall’intermediario o al sito internet del medesimo ove disponibile. L’intermediario avrà cura di riscontrare direttamente il reclamante nel termine massimo di 45 (quarantacinque giorni) dalla data di ricevimento del reclamo stesso.

 

Contratto assicurativo stipulato attraverso intermediario iscritto alla sezione A del RUI (Agenti):

  • il reclamo concernente il comportamento dell’Agente dovrà essere indirizzato direttamente a CARGEAS Assicurazioni S.p.A. utilizzando uno solo dei riferimenti sopra indicati. L’Impresa avrà cura di riscontrare direttamente il reclamante nel termine massimo di 45 (quarantacinque giorni) dalla data di ricevimento del reclamo stesso.

 

Reclami indirizzati ad IVASS:

Nel caso in cui l’Impresa o i suindicati intermediari non abbiano fornito risposta nel termine indicato, ovvero il reclamo non sia stato accolto e/o la risposta ricevuta sia ritenuta incompleta o insoddisfacente, sarà possibile presentare reclamo all’IVASS, utilizzando il modulo disponibile sul sito internet dell’Autorità nella sezione “PER IL CONSUMATORE/Come presentare un reclamo”. Il modulo è disponibile anche nella presente sezione (allegato 2).

Il nuovo reclamo dovrà contenere i seguenti elementi essenziali:

  • nome, cognome e domicilio del reclamante con eventuale recapito telefonico;
  • individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; 
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  • copia del reclamo presentato all’Impresa e dell’eventuale riscontro della stessa;
  • ogni documento utile per descrivere più compiutamente il fatto e le relative circostanze.

 

dovrà essere trasmesso a:

 

IVASS

Servizio Tutela del Consumatore

FAX: 06 42133206

Via del Quirinale, 21

00187 Roma

tutela.consumatore@pec.ivass.it

In mancanza delle informazioni previste ai punti 1), 2 e 3) l’IVASS, ai fini dell’avvio dell’istruttoria, entro il termine di 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione del reclamo potrà richiedere al reclamante, ove individuabile in base agli elementi di cui alla lettera 1), di integrare il reclamo con le informazioni mancanti.

Sarà cura dell’IVASS, acquisiti gli elementi di valutazione necessari, comunicare al reclamante l’esito della gestione del reclamo entro il termine di 90 (novanta) giorni decorrente dall’acquisizione degli eventuali elementi mancanti.

Il reclamante potrà rivolgersi direttamente all’IVASS nel caso di eventuali reclami non riguardanti il Contratto di Assicurazione o la gestione dei Sinistri, ma relativi alla mancata osservanza di altre disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private, delle relative norme di attuazione, nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore.

Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami in relazione al cui oggetto sia già stata adita l’Autorità Giudiziaria.

Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie

Il reclamante potrà altresì attivare i sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo, ed in particolare la mediazione e la negoziazione assistita.

La mediazione (ai sensi del D. Lgs. 4 marzo 2010, n. 28)

Il reclamante, ove la controversia riguardi diritti disponibili, potrà esperire la procedura di mediazione la quale ha lo scopo di tentare di far addivenire le parti a una conciliazione attraverso l'opera di un soggetto imparziale cd. “mediatore”. Il reclamante potrà adire un organismo di mediazione  iscritto nell’apposito registro detenuto dal Ministero di Giustizia nel luogo del giudice territorialmente competente per la controversia, mediante la presentazione di un apposita istanza, presso l’organismo scelto, contenente le informazioni richieste dal relativo organismo.

La negoziazione assistita (ai sensi del D.L. 12 settembre 2014 n. 132 convertito in L. n. 162/2014)

Il reclamante potrà esperire la procedura di negoziazione assistita volta al raggiungimento di un accordo cd. “convenzione di negoziazione” tramite la quale le parti convengono di cooperare per la risoluzione amichevole della controversia, tramite l’assistenza di avvocati. Il procedimento di negoziazione assistita potrà essere esperito mediante esplicito invito a stipulare la convenzione contenente l’indicazione dell'oggetto della controversia e l'avvertimento che la mancata risposta all'invito, entro trenta giorni dalla ricezione, o il suo rifiuto potrà essere valutato dal giudice ai fini delle spese del giudizio e di quanto previsto dagli articoli 96 e 642, primo comma, del codice di procedura civile. L’invito dovrà essere inviato tramite posta elettronica certificata o tramite raccomandata a:

CARGEAS Assicurazioni S.p.A.
Direzione Generale
Via Tolmezzo, 15 – 20132 Milano
cargeas.riscontri@legalmail.it

Facoltà di adire l’Autorità giudiziaria

Resta ferma la possibilità per il reclamante di adire l’Autorità Giudiziaria, previo esperimento dell’obbligatoria procedura di mediazione ai sensi del D. Lgs. 4 marzo 2010, n. 28 per la risoluzione di una controversia in materia assicurativa.

Si precisa che, l’obbligo di esperire la mediazione prima di adire l’Autorità Giudiziaria, permane per il reclamante anche nel caso in cui abbia già esperito la procedura di negoziazione assistita.

Liti transfrontaliere

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari per le quali si richiede l’attivazione della rete FIN-NET è possibile presentare reclamo direttamente all’IVASS o al sistema estero competente individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/fin-net.

 

ATTIVITA' DI GESTIONE DEI RECLAMI  - Anno 2015

Numero reclami pervenuti: 292
Reclami accolti o parzialmente accolti: 30% 
Tempo medio di evasione: 12,2 giorni
 

Non si rilevano reclami pervenuti nell’anno 2015 relativi a questioni devolute all’Autorità Giudiziaria.

Si rimanda al Rendiconto 2015, sotto allegato, per ulteriori dettagli,